售后服務

奥格斯堡教堂:售后支持方案

故障設備升級

奥格斯堡主教练鲍姆 www.geeuhp.com.cn 現網軟件故障的設備可以通過升級解決。通過軟件故障設備的序列號查詢生產批次和發貨記錄,確定設備的去向。

· 未發貨設備,在星網智慧工廠批量升級檢驗后再發貨。

· 仍在移動地市倉庫或者省公司倉庫的設備:星網智慧安排當地辦事處客服和技術支持到倉庫現場批量升級。

· 已安裝到用戶家的設備:個別用戶可采取上門升級。如已安裝用戶數較多,需要中移物聯網公司向省公司管理平臺提請通過省公司管理平臺推送軟件升級,星網智慧提供技術及人員保障。


故障預警

經中移物聯網許可授權,星網智慧各銷售區域辦事處設立1名技術人員以物聯網公司的名義對接該省移動裝維及售后部門,收集處理故障反饋。故障反饋第一時候傳遞回總部技術支持部及中移物聯網公司接口人。總部技術支持部配合中移物聯網公司對故障預警等級判定。對于移動反饋的故障問題,從影響范圍和對用戶的影響程度,設定3級故障預警:

· C級故障預警:輕度故障,產品在某些特定地市特定環境發生性能或功能性故障,影響該地市少數用戶,產品功能可使用,但體驗效果不佳,造成用戶不滿。

· B級故障預警:中度故障,產品在特定地市特定環境發生性能和功能性故障,部分功能無法使用,影響該地市較多用戶,引起用戶較多投訴和退機。

· A級故障預警:重度故障,產品發生大規模大范圍的報障, 影響絕大多數用戶。


故障解決

對于不同等級的故障預警,經中移物聯網公司認可采取相應的應急處理方案

· C級故障預警
  技術支持人員遠程指導一線安維人員,進行相關驗證,定位問題原因,并驗證解決方案。如不能定位迅速解決,派駐當地技術支持到現場排查。

· B級故障預警
  收到B級故障預警,迅速派出當地客服或技術支持到現場確認,收集初步故障數據分析,總部技術人員對接遠程支持。如不能迅速定位解決問題,由總部派出相應硬件研發或軟件研發現場增援解決。

· A級故障預警
  對于A級嚴重問題,因為涉及范圍廣,規模大,啟動緊急應急措施,在B級故障預警處理方案基礎上,除使用當地客服、技術支持力量外,還抽調其他省份客服、技術支持到現場支持,保障人力資源充足,以應對大面積故障處理需要。


 故障響應

所有的故障預警從收到預警信息開始1小時內響應收到故障預警,2小時內初步判定故障等級,4小時內制定應急處理方案。對于B級以及C級故障預警,當地技術支持人員應在判定故障等級后第一時間到達故障現場,原則上當天要到達,特殊情況(如晚上才收到預警)第二天也要迅速到場。


質保服務體系


服務承諾

星網智慧公司將嚴格按已通過ISO9001認證的質量服務體系履行售后服務義務,承諾以下售后服務:

· 產品主機提供27個月保修,電源適配器提供12個月保修。

· 提供7*24小時熱線咨詢、技術支持和故障維修服務。

· 提供相關產品安裝、調試、維護、技術方案等相關的技術支撐。

· 定期回訪客戶,跟蹤分析產品使用狀況,及時更換壞損產品。


備件支持

星網智慧公司在全國省及城市及直轄市設有備件中心,根據各省/市的供貨數量,提供一定比率的備件,為用戶提供快速的備件更換服務,根據用戶需要,可為用戶提供一定數量的返修機替換服務。同時收集統計售后故障反饋數量,并對具體返修原因進行分析和整理,根據這些數據動態調整備件比率和具體數量。


壞機更換流程

根據壞機的故障類別,在保修期內的故障機,星網提供不同的售后服務,包括升級、維修和備機更換等。

· 軟件故障:故障品先到當地辦事處,當地辦事處客服升級軟件或配置。對設備整體進行清潔,產品破損標簽更換。

· 硬件損壞:故障品先到當地辦事處,當地辦事處判定是硬件故障,則返回總部客服維修部門,更換相應故障零部件,并對設備整體進行清潔,產品破損標簽更換。

 · 無法維修的硬件故障:故障品先到當地辦事處,當地辦事處判定是硬件故障,則返回總部客服維修部門,總部客服維修部門判定故障程度較重,維修效果差,影響產品整體外觀和使用,通知當地辦事處采用備機替換。

定期回訪服務

實行定期回訪制度,電話拜訪或上門拜訪,以期貼近于用戶,定期回訪內容包括:了解服務質量、產品性能及質量、服務需求,聽取用戶意見等,以便實時、主動、合理地調整服務內容,提高服務質量,從而有力地保證我方服務承諾的準確實施,并配合貴方順利推廣業務。


保修服務

自購買之日起,對產品主機27個月/電源適配器提供12個月保修。
但因下述原因造成設備損壞的,不在保修范圍之內,可能根據損壞情況收取維修成本費:

· 產品使用不當或失誤操作(即不按使用說明書使用)而造成的故障和損壞。

· 私自修理、改裝、拆卸和其他被認為是使用者的責任而引起的的故障和損壞。

· 外部原因所引起的故障損壞。

· 未能出示、所出示的該產品?;槐P奩局び氬凡環蠐行榧偌鍬?。

· 主機或部件已超出免費保修期。

· 在運輸、搬卸過程中由購買方造成的故障損壞。

· 因非正常使用、維護、保管不當等原因造成的故障損壞。

· 不可抵抗力等自然因素而造成的故障損壞。

· 其它非產品本身設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障損壞。


超出保修期的維保服務及老機翻新服務

保修期后,星網智慧公司繼續對設備運行期間出現的故障提供維修服務,客戶可將故障設備發給星網智慧指定維修單位。對維修產生的費用,會收取正常的維修成本費用。對省公司換機之后老機提供翻新服務,僅適當收取成本費用。如果出現特殊和緊急情況且在客戶要求下,將派遣工程師以合理價格到現場對設備進行檢查和維修。